045 5 Schritte für wertschätzende Kommunikation

Die 5 Schritte für wertschätzende Kommunikation

Herzlich willkommen zu Folge 045 in der Coaching Oase Heartify!

Nichts. Kein Ton. Im frisch angeschlossenen Telefon herrschte einfach Stille, obwohl ich alles ordnungsgemäß angeschlossen und installiert habe. Na, da fängt mein Einzug ja prima an, dachte ich mir. Eine tagelange Hotline-Odyssee mit dem Telefonanbieter folgte. Hast du etwas Ähnliches auch schon erlebt? In mir wuchs von Telefonat zu Telefonat langsam aber sicher Ärger und ein Gefühl von Ohnmacht.

Wie ich diese Herausforderung mit 5 Schritten anging. Anhand meines eigenen Beispiels zeige ich dir in Folge 045, wie es dir gelingt mit diesen 5 Schritten dir und deinen Mitmenschen das Leben zu verschönern und zu vereinfachen.

Inhalt: 5 Schritte für wertschätzende Kommunikation

Statt sich und anderen Dinge vorzuwerfen, zu manipulieren, zu streiten lernen deine Klienten über die 5 Schritte für wertschätzende Kommunikation ihre Wünsche und Bedürfnisse auszudrücken und ebenso die anderer wahrzunehmen. Hilfsbereitschaft, Kreativität und Flow sowie das Lösungsfinden gelingen unter diesen Voraussetzungen wesentlich besser. Win-win für beide Seiten.

Heute nutzen wir die 5 Schritte für wertschätzende Kommunikation in erster Linie für die Kommunikation mit uns selbst. Das empfehle ich dir wärmstens. Die Kommunikation mit dir sollte besonders dann vor der Kommunikation mit dem Gegenüber erfolgen, wenn die Angelegenheit für dich wichtig ist. Oder wenn es ohnehin ein wenig kriselt. Gut vorbereitet ins Gespräch zu gehen ist schon die halbe Miete.

Mit einem persönlichen Beispiel erinnere ich dich Schritt für Schritt an den 5 Schritte Prozess. Später, mit genügend Übung, kannst du und deine Klienten mit den 4 Grundelementen in Gesprächen frei jonglieren.

Die Shownotes findest du unter dem Audio.

Hier kannst du Folge 045 hören: Die 5 Schritte für wertschätzende Kommunikation.

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Shownotes zu Folge 045

Hier zum Online Tagesworkshop „Wertschätzende Kommunikation für Coaches und Berater“.

Mehr Infos zu Kursen und Fortbildungen mit Kathrin Stamm findest du unter https://heartify.life/kurse

Die weiteren Folgen findest du auf der Seite der Blogkategorie Wertschätzende Kommunikation.

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Zusammenfassung: 5 Schritte für wertschätzende Kommunikation

Wenn du als Coach und Berater unterwegs bist, hast du sicher schon etwas von wertschätzender Kommunikation gehört. Wertschätzende und gewaltfreie Kommunikation ist ein bekanntes Thema für dich. Wenn ich also heute, in der 4. Folge näher auf die 4 bzw. 5 Schritte eingehe und dazu ausführlicher werde, wundere dich nicht. Diese vierte Podcastepisode ist – wie auch die drei davor – eine Vorbereitung für den Online-Praxisworkshop zu wertschätzender Kommunikation für Coaches und Berater. Damit wir da nämlich nicht bei Adam und Eva anfangen müssen, sondern direkt aktiv ins praktische Tun und Üben einsteigen können und alle auf dem gleichen Stand sind.

Wenn du als erfahrene Kollegin oder Kollege Lust hast, nochmal das was du weißt aufzufrischen, bist du hier richtig. Magst du im Workshop mit Anderen zusammen deine praktischen Erfahrungen vertiefen oder teilen, bist du herzlich eingeladen dabei zu sein. Schau schnell auf https://heartify.life/wertschaetzende-kommunikation  und komm noch mit dazu. Der Workshop findet online also ganz bequem bei dir zu Hause statt. Du frischst damit Basics auf, mit denen du deinen Klienten wertvolle Impulse geben kannst.

Die 5 Schritte und 4 Elemente wertschätzender Kommunikation anhand einer „wahren Geschichte“ von mir selbst, die sich nach meinem vorletzten Umzug abgespielt hat. Ein ähnliches Thema hast du vielleicht auch schon erlebt. Wie hast du es damals gelöst?

Kritisch würde ich die eingangs geschilderte Situation mit dem Telefonanbieter auf jeden Fall nennen. Du auch?

Legen wir direkt los!

Die 5 Schritte für wertschätzende Kommunikation mit dir selbst

Zur Erinnerung: Wenn ich mit diesem Beispiel die 5 Schritte wertschätzender Kommunikation anwende, beziehe ich mich als erstes auf die Kommunikation mit mir selbst. Denn in der ersten Anwendung in Bezug auf deine Person bzw. bei deinen Klienten in Bezug auf sich selbst gewinnst du Klarheit für das darauf folgende Gespräch.

Der 1. Schritt:  Selbstwahrnehmung

Die Selbstwahrnehmung. Ich nehme mich selbst wahr und spüre, wie mehr und mehr Ärger und ein wachsendes Ohnmachtgefühl in mir aufsteigt.

Hübsch der Reihenfolge nach.

Gefühle, die mich aus dem Gleichgewicht, aus meiner Ruhe und dem normalen Alltagsflow bringen, sind also ein „Wecker“, eine „alarm clock“. Das Englische Wort drückt es noch drastischer aus. Denn genau dafür sind Gefühle da: um uns aufzuwecken, zu alarmieren, dass es etwas zu unternehmen gilt. Denn so kann es ja nicht bleiben. Ich bin ohne Telefon- und vor allem Internet-Anschluss beruflich lahmgelegt – das ist das, was im Außen passiert ist. Im Ohnmachtsgefühl und Ärger kann ich auch nicht bleiben. Denn ich befinde mich im emotionalen Bermudadreieck. Mehr dazu findest du in Folge 008.

Der 2. Schritt: Beobachtung

Ich beobachte im Rückblick, was ich vor den Gefühlen gedacht habe und was passiert ist.

• Was genau hat denn diese Gefühle, das emotionale Bermudadreieck ausgelöst?
• Was ist passiert, dass diese Gefühle aufkamen?
• Welche Gedanken haben mich beschäftigt?

In meinem Fall: Trotz richtigen Vorgehens bei der Installation des Telefons gab es nicht den bestätigenden klassischen Verbindungston. Sondern nichts. Ich hatte bereits tagelang in den Warteschleifen der Hotlines und schließlich auch in Gesprächen mit jeweils unterschiedlichen Hotline-Mitarbeitern verbracht. Ohne Resultat.

Jetzt heißt es in der klassischen gewaltfreien Kommunikation, dass ich diese Beobachtung neutral ausdrücken soll wie ein Zeitungsreporter. Hallo, geht’s noch? Ich bin wütend und ärgerlich. Ich fühle meine Existenz bedroht!

Wenn ich das bemerke, kommt bei mir der dritte Schritt:

Der 3. Schritt: Kritik, Urteile und Wertungen zulassen

Ich gehe irgendwohin, wo mich keiner hört. Ein kleiner Spaziergang ist übrigens hervorragend dafür. Oder eine Runde joggen. Und dann spreche ich meine Gedanken, Urteile, Wertungen, den ganzen Ärger laut oder leise aus. Ich lasse sie heraus, damit sie mich nicht weiter blockieren. Du möchtest jetzt nicht hören, was ich da alles sagen kann. Sonst wird der Podcast hier gesperrt. Die harmlosere Variante wäre so etwas wie „Diese Idioten sind unfähig. Keiner hat einen Plan. Die rechte weiß nicht was die linke tut in diesem Konzern. Geld nehmen sie, aber Service kann man vergessen. Usw.“ Es dürfen auch Kraftworte sein. An der Stelle hilft es nichts, sie zu unterdrücken. Dann bleibt es im inneren und schädigt dich. Du bist diejenige oder derjenige, der Magengeschwüre bekommt wegen unterdrückter Wut und Ärger – nicht die Mitarbeiter an der Hotline. Wobei ich mir da nicht so sicher bin… Zumindest, wenn sie den ganzen Ärger tatsächlich übergekübelt bekommen.

Also raus damit ohne Zensur. Lass es im geschützten Raum alles raus.

Wenn du dir den Magen verdorben hast, behältst du das verdorbene Essen auch nicht bei dir. Du kotzt auch nicht dem Koch in die Küche oder auf die Klamotten, sondern gehst aufs stille Örtchen. Und das meine ich, wenn es darum geht, mal kurz Ärger abzulassen. Anschließend geht es wieder besser. Du kannst wieder klarer denken und bist jetzt eher in der Lage nochmal zu Schritt zwei zurück zu kehren.

Jetzt kannst du nochmal neu und  sachlich überlegen: Was ist also genau passiert? Wie in einem Polizeibericht oder in einer kurzen Nachricht in der Zeitung kannst du dich jetzt nüchtern und fast neutral auf die Fakten konzentrieren. Die brauchst du nämlich vor allem im Gespräch, wenn du dein Gegenüber nicht sofort mit Abwehr oder Verteidigung beschäftigen willst, sondern zur Lösungsfindung animieren.

Eine neutrale Beobachtung beinhaltet ZDF. Das heißt Zahlen, Daten, Fakten. Nach Schritt 3 gelingt dir das in der Regel leicht.

Dann kannst du zu Schritt vier übergehen:

Der 4. Schritt Das tiefste Bedürfnis herausfinden

Welcher Wunsch, welches Bedürfnis wurde nicht getroffen? Hier meine ich nicht, dass ein Anderer dies oder jenes machen sollte. Sondern, was sollte er oder sie tun, damit mein tiefstes Bedürfnis in Bezug auf die Angelegenheit erfüllt wird?

In meinem Fall fand ich drei Bedürfnisse:

Verständnis dafür, dass ich beruflich blockiert bin, solange die Lösung nicht da ist.

Unterstützung in der Problemlösung.

Zuverlässigkeit. Damit ich nicht jedes Mal aufs Neue den Sachverhalt schildern muss. Damit ein Servicemitarbeiter in der Firma dran bleibt, bis das Problem gelöst ist.

Und dann kann Schritt fünf erfolgen:

Der 5. Schritt: Eine klare, handlungsorientierte Bitte formulieren

Ich befinde mich immer noch in dem Prozess wertschätzender Kommunikation mit mir selbste. Daher richte ich jetzt eine handlungsorientierte Bitte an mich selbst. Sie betrifft in meinem Fall die Vorbereitung für das nächste Gespräch mit der Hotline.

So sah die Bitte an mich aus:

Also, Kathrin.

1. Sortiere deine Bedürfnisse, überlege, welche Strategievarianten es gibt
2. und teste es dann in der Praxis im Gespräch mit dem Telefonanbieter. Du kannst ja nicht verlieren.

Als ich die Bedürfnisse Revue passieren ließ, fiel mir auf, dass Verständnis die Basis ist. Wer das Ausmaß meines Problems und meine Not nicht versteht, ist zu allen weiteren Punkten nicht bereit. Daher entschloss ich mich, dass ich so lange telefoniere, bis ich jemanden in der Leitung habe mit dem die „Chemie“ stimmt. Dann ist Verständnis möglich. Dazu nehme ich in Kauf, dass ich mehrmals in der Warteschleife hänge.

Weiter plante ich, deutlich zu machen, wie abhängig ich von der Unterstützung und dem Funktionieren einer Lösung bin.

Und dass ich mich nicht abwimmeln lasse, weil ich ohne verlässliches Vorgehen voraussichtlich erneut beim nächsten Servicemitarbeiter landen würde. Der versteht nicht, was gelaufen ist und alles beginnt von vorn.

Mir wurde klar: Auf die Zuverlässigkeit muss ich wirklich pochen!

Durch die 5 Schritte hatte ich nun eine gute Gesprächsvorbereitung gewonnen.

Die 4 Elemente für wertschätzende Gesprächsführung

Im Gespräch nutze ich dann alle Schritte als Elemente. Außer Schritt drei. Den habe bereits in der Vorbereitung abgehakt. Dadurch konnte ich schneller die Schritte 1, 2, 4 und 5 an mich selbst gerichtet durchlaufen und mir klar werden, wie ich das Gespräch führen wollte.

Hier die 4 Elemente für wertschätzende Gesprächsführung. Wenn du geübt bist, kannst du mit ihnen frei jonglieren im Gespräch:

1. Selbstwahrnehmung: Ich fühle mich… hilflos und ohnmächtig
2. Beobachtung: Weil… ZDF (Zahlen, Daten, Fakten)
3. Bedürfnis: das tief liegende Bedürfnis, das nicht getroffen wurde
4. Handlungsorientierte Bitte. Zuerst an dich selbst.Im Gespräch auch an das Gegenüber.

Merkst du, wie die 5 Schritte an dich selbst zu großer Klarheit und einem guten Handlungsplan beitragen können? Kein Wischiwaschi, kein Schmusekurs.

Das Ende der Geschichte

Willst du wissen, wie die Sache ausgegangen ist? Der erste Anruf bei der Hotline war ein Mitarbeiter, der sehr kurz angebunden war. Ich hatte nicht den Eindruck, dass es sich lohnt, mein Anliegen bei ihm voranzutreiben. Also beendete ich das Gespräch, wählte neu, musste natürlich wieder die Warteschleife in Kauf nehmen. In dieser Zeit ließ ich nochmal Revue passieren, was ich sagen wollte. Und die zweite Mitarbeiterin war dann meine Wunschperson.

Und das war dann der ungefähre Gesprächsverlauf:

Gut, dass ich mit Jemanden sprechen kann über meine Frustration (mein Gefühl, meine Verantwortung). Mein neuer Telefonanschluss funktioniert seit 10 Tagen immer noch nicht (Verantwortung der Telefongesellschaft)! 6 Anrufe bei der Hotline haben noch keine Lösung gebracht. Können Sie nachvollziehen, wie es um meine Nerven steht, da ich beruflich auf den Anschluss angewiesen bin (Verbindungsfrage, mein Gefühl und sachliches Detail)? Die Anrufe bei der Hotline entmutigen (mein Gefühl) mich bereits im Vorfeld. In verschiedenen Gesprächen hing ich erst Mal 11. Mal 7, ja einmal sogar 35 Minuten in der Warteschleife (sachliche Beobachtung, individueller Auslöser)! Letzte Woche informierte ich den ersten Mitarbeiter, dass mein Anschluss nicht funktioniert. Ein Leitungstest ergab: Die Leitung sei in Ordnung. Dies war leider nicht der Fall. Der angekündigte Rückruf eines Kollegen erfolgte nicht. Am nächsten Vormittag war ein anderer Kollege in der Hotline. Er las die Einträge im System und erklärte, dass die Leitung funktioniere. Ich erläuterte, dass sie es nicht tut und ich dringend eine Lösung benötige. Ob ein Techniker vor Ort die Sache prüfen könne. Der Termin sollte heute Vormittag gewesen sein – nach einer Woche! Es ist niemand erschienen. (Bis hierhin: sachliche Beschreibung, Beobachtung der Lage = Auslösesituation) Ich bin sehr frustriert (Gefühl). Ich weiß wirklich nicht mehr weiter. Ich brauche Klarheit und Zuverlässigkeit (Bedürfnis). Haben sie einen guten Vorschlag für mich, der zu einer schnellen und funktionsfähigen Lösung führen kann? (handlungsorientierte Bitte).

Es stellte sich heraus, dass der Techniker vor Ort gewesen sein sollte laut Eintrag, jedoch nicht ins Haus kam. Im System stand, er habe Messungen vor Ort gemacht und alles funktioniert. Vermutlich am Verteilerkasten. Die Hotline-Mitarbeiterin bot einen neuen Techniker-Termin in 5 Tagen an.

Ich erklärte, dass ich unsicher sei (mein Gefühl) nach meinen Vorerfahrungen, ob der Techniker nun wirklich ins Haus kommt (meine Gedankenbeobachtung) und ich mir längere Wartezeiten nicht leisten könne. Mir sei nun Zuverlässigkeit und Sicherheit besonders wichtig (mein Bedürfnis). Was sie tun könne, um mir die Gewissheit zu geben, dass es dieses Mal verlässlich funktioniert. (handlungsorientierte Bitte). Sie zeigte Verständnis und überlegte. Am Ende hatte ich ausnahmsweise eine Techniker-Telefonnummer, die man normalerweise nicht bekommt. Ich musste sie auch nicht benutzen. Denn dieses Mal hat es reibungslos funktioniert. Der Fehler war beim Termin vor Ort schnell gefunden und leicht behoben.

Puh, war ich froh, dass es die wertschätzende Kommunikation gab. Wie schnell fängt man an, seinem Ärger Luft zu machen und der Hotline-Mitarbeiter bekommt es ab. Wie hilfsbereit wird er oder sie dann sein?

Die 5 Schritte für wertschätzende Kommunikation mit dir selbst – Übersicht

Wenn du fit bist, jonglierst du im Gespräch mit allen Elementen außer der 3. Unsachliche Kritik, Wertung, Urteil bleibt immer draußen. Kurz im geschützten Raum Dampf ablassen genügt um den Kopf wieder frei zu haben. Ich finde ihn jedoch wichtig, denn ohne den Platz und Raum dafür fällt es leider oft sehr schwer und wird ein zäher Prozess. Es ist also eine Abkürzung, sich kurz auch diese Art von Gedanken klar zu machen und sie dann wieder ziehen zu lassen. Wie in der Meditation Gedanken vorüberziehen dürfen wie Wolken. Wenn du denkst: ich darf nicht denken, ich darf nicht denken, ich bin leer und ruhig – das funktioniert mit unserem Monkey-Mind nicht, wie Meditationsexperten sagen. Und genauso wenig funktioniert wertschätzende Kommunikation nicht, wenn wir uns nicht zwischendurch die Erlaubnis geben, Urteil und Wertung und ggf. auch Beschimpfung da sein und vorüberziehen zu lassen.

Im Gespräch nutzt du dann die vier Elemente

1. Selbstwahrnehmung
2. Beobachtung
3. Bedürfnis, Wunsch
4. Handlungsorientierte Bitte.

Du kannst dir vorstellen, dass die Praxis dieses Kommunikationsstils mit allen Raffinessen der Sprache vgl. Folge 044 und dem Dauerfokus auf die Elemente der wertschätzenden Kommunikation Einiges an Übung erfordern.

Wie du es für dich selbst strukturiert nutzen kannst und deine Klienten anleiten und unterstützen kannst darin, vermittele ich dir im Online-Tagesworkshop „Wertschätzende Kommunikation für Coaches und Berater“ live und mit großem Praxisteil. Hier mehr Info zum Online Tagesworkshop „Wertschätzende Kommunikation für Coaches und Berater“.

Kathrin (Stamm)